Volgens Artikels

Deur Melodie Veldhuizen

Vir enige onderneming is ʼn goeie reputasie uiters belangrik. Negatiewe terugvoer van kliënte, asook dít wat van binne die onderneming deur die werknemers gesê word, kan die betrokke onderneming laat floreer of kniehalter. Dr Rachel Maritz, Dekaan van die Fakulteit Ekonomiese en Bestuurswetenskappe by Akademia werp meer lig op hierdie onderwerp.

  1. Watter effek het skinderpraatjies onder werknemers op die onderneming se reputasie?

Skindertonge en skinderpraatjies is alomteenwoordig in die sosiale omgewing en ook binne ʼn werksomgewing. ʼn Mens kan bloot na sosiale media kyk om te sien hoe maklik mense met ander se diepste geheime of persoonlike inligting te koop loop en opinies daaroor het (Emler, 1994 & Dunbar, 2004)[1].

Skinder” as ʼn akademiese begrip word vereenselwig met ondernemingskultuur en ondernemingsreputasie. Die fundamentele funksie van skinder is om in te lig, te vermaak en te beïnvloed. Dis ʼn manier van gesels waarmee werknemers emosies, opinies, oortuigings en ingesteldheid oor die werksplek en werkslewe kommunikeer. Binne die groter prentjie van bestuur word skinderpraatjies beskou as ʼn manier om norme en waardes te bevestig, of onderling op werknemers af te dwing. Sosiale en groepsnorme beïnvloed ook die mate waartoe skinderpraatjies òf aanvaar word as ʼn vorm van ondermeningskommunikasie, òf geag word as gestigmatiseerde gesprekke wat beperk behoort te word.

Wanneer waardes van werknemers, soos dit gestalte vind in skinderpraatjies, belyn is met die onderneming se visie, skep dit ʼn ondersteunende ondernemingskultuur vir die uitvoer van die ondernemingsdoelwitte. Dit gebeur byvoorbeeld wanneer werknemers mekaar tot groter deelname of prestasie aanmoedig of sekere positiewe waardes bevestig. Skinderpraatjies wat egter lei tot sosiale vergelyking en uitsluiting of aftakeling van ʼn individu se geloofwaardigheid, kan uiters negatiewe gevolge hê. Dit kan daartoe lei dat moraal afgebreek word, reputasies skade ly en produktiwiteit verlaag.

Sommige bestuurskundiges verwys na skinder as ʼn soort storievertellingsdiskoers wat in die “onbestuurde” plekke (“spaces”) van ondernemings gevind word (Gabriel, 1995: 2000)[2]. Dit gebeur gewoonlik onder klein groepies vertrouelinge en is moeilik om te bestuur. Skinderpraatjies speel dus ʼn rol in die instandhouding van verhoudings tussen individue en groepe.

Die vraag ontstaan natuurlik oor hoe skinderpraatjies in ondernemings bestuur kan word. Daar bestaan oorwegend twee groeperinge verhoudings in ondernemings. Die een staan bekend as instrumentele verwantskappe en die ander as uitdrukkingsverwantskappe[3]. Eersgenoemde ontwikkel gedurende die uitvoering van bepaalde take en funksies in die onderneming, terwyl laasgenoemde rondom die sosio-emosionele komponent van verhoudings gebou word. Instrumentele verwantskappe word meestal met meer positiewe informele gesprekke geassosieer, terwyl die vertroue tussen werknemers binne uitdrukkingsverwantskappe daartoe kan lei dat hulle skinder tot uitsluiting van ander in die onderneming. Ondernemings moet dus klem lê op die instrumentele verwantskappe van byvoorbeeld werksgroepe, departemente, of projekspanne. Deelname aan instrumentele spanne wat saamwerk tot die uitvoering van die ondernemingsdoelwitte behoort aangemoedig te word. Instrumentele spanne gooi die net ook wyer oor ʼn meer diverse groep werknemers en reken af met uitsluiting wat binne uitdrukkingsverwantskappe kan plaasvind. Hieruit behoort ʼn opbouende en ondersteunende ondernemingskultuur te ontwikkel wat die werkplek in ʼn positiewe werkomgewing vir werknemers omskep.

  1. Watter rol speel sosiale media in ’n onderneming se reputasie?

Kundiges is dit eens dat werknemers se gebruik van sosiale media vir kommunikasie krities is vir die reputasie van die onderneming en as sodanig bestuur moet word. Dit geld ook vir enige kommunikasie van kliënte op sosiale media wat verband hou met die onderneming of kommunikasie van kliënte op die onderneming se sosiale media platforms (insluitend die webwerf).

Wanneer ons na die reputasie van ʼn onderneming verwys, moet ons duidelik onderskei tussen twee bekende konsepte, naamlik die “korporatiewe/ ondernemingsidentiteit” en die “korporatiewe beeld” (dit sluit die handelsmerk in). Reputasie spruit voort uit die korporatiewe beeld en uit die identiteit van die onderneming. Die onderskeid tussen korporatiewe beeld en korporatiewe identiteit lê op die vlak van die belangegroepe uit wie se perspektief beoordeel word. Korporatiewe identiteit behels hoe die interne belangegroepe (bestuur en werknemers) hulle onderneming konseptualiseer en beleef. Korporatiewe beeld is die indruk wat sleutel-eksterne belangegroepe van ʼn onderneming het. Reputasie is die somtotaal van die persepsies van korporatiewe identiteit en korporatiewe beeld. Reputasie is daarom die waarnemers (dit is die belangegroepe, naamlik die publiek, kliënte, beleggers, gemeenskap, werknemers, bestuur) se kollektiewe beoordeling van ʼn onderneming gebaseer op die finansiële, fisiese omgewings- en sosiale impak van die onderneming oor ʼn tydperk.

Reputasie is só belangrik dat die strategiese besluitnemers in ʼn onderneming ʼn finansiële waarde daaraan koppel, naamlik reputasiekapitaal. Reputasiekapitaal word gereken as ʼn nie-tasbare ekonomiese bate wat gekwantifiseer word omdat dit kliënte en beleggers of aandeelhouers lok en vir die onderneming ʼn mededingende voordeel gee. Reputasie het egter ook ʼn kritiese sosiale waarde wat aan die uitkomste van reputasie gemeet word, soos byvoorbeeld dat dit vertroue skep, kliëntetevredenheid en ook lojaliteit aan die onderneming bevorder.

Werknemers en sosiale media

Wat werknemers van ʼn onderneming op sosiale media sê, kan bepalend wees vir die reputasie van die betrokke onderneming. Hulle kommentaar rakende die onderneming of persoonlike opinies wat op sosiale media uitgespreek word, is belangrik. Werknemers kan as handelsmerkambassadeurs optree omdat hulle geloofwaardige verteenwoordigers van hulle ondernemings is. Die teendeel is egter ook waar, waar negatiewe kommentaar oor die onderneming as die waarheid beskou word en dan negatiewe gevolge vir ondernemingsreputasie kan inhou. Wanneer sleutelpersoneel waardes uitspreek wat moontlik teenstrydig is met dié van die onderneming, kan dit tot reputasieskade lei. Daarom is riglyne ten opsigte van die gebruik van sosiale media noodsaaklik. Werknemers se interaksie op sosiale media kan lei tot boodskap- en handelsmerkinkonsekwentheid, regulatoriese oudits of boetes, openbare verhoudings wat geskaad word en blootlegging van vertroulike ondernemingsgeheime.

Kliënte en sosiale media

Die internet en sosiale media is hoogs emosioneel, subjektief en funksioneel (Smith et al., 2010)[4]. Kliënte wat op sosiale media kla of opinies lig, kan nie geïgnoreer word nie, weens die reputasierisiko daaraan verbonde. Kommentaar op sosiale media kan verreikende gevolge hê en is vir almal toeganklik, insluitend ander kliënte, joernaliste, reguleerders en mededingers. Die skaal van invloed is enorm en moet daarom bestuur word.

  1. Wat behels die riglyne betreffende werknemers se sosiale media kommunikasie?

Kommunikasieriglyne vir sosiale media behoort vervat te word in ʼn sosialemedia-beleid of gedragskode. Daar is baie praktyksvoorbeelde op die internet beskikbaar asook populêre metingsinstrumente wat in hierdie verband rigting kan gee. Die Bestuur van ʼn onderneming het die verantwoordelikheid om toe te sien dat interaksie en kommunikasie op sosiale media tot voordeel van die onderneming se reputasie strek. Daar behoort gereelde sosialemedia-oudits gedoen te word wat insig gee in die werknemers, kliënte en ander belangegroepe se aktiwiteite op sosiale media rakende die onderneming. Die riglyne behoort die monitering en meting van werknemers en ander belangegroepe se deelname op sosiale media veral waar dit op die onderneming van toepassing is, aan te spreek. Riglyne en beleide behoort die regulatoriese vereistes en regsaspekte van sosialemedia-kommunikasie aan te spreek. Werknemers behoort ook opgelei te word in die korrekte gebruik van sosiale media. In hierdie verband kan ʼn sosialemedia-span wat verslag doen aan die bemarkingsfunksie moontlik ingespan word om rigting en ondersteuning te bied, verantwoordelikheid te neem vir die daarstel en uitvoer van die sosialemedia-riglyne en -beleide, beste praktyksvoorbeelde te voorsien en sosialemedia-opleiding te bied.

  1. Watter meetinstrumente is beskikbaar vir die meting van organisasiereputasie?

As finansiële nie-tasbare bate is daar verskeie maniere waarop reputasie gemeet word. Soms word reputasie gemeet aan finansiële verlies as gevolg van reputasieskade.

Die positiewe of negatiewe finansiële impak van ʼn snellergeleentheid (ʼn geleentheid wat baie mediadekking geniet, soos ʼn internasionale prys wat gewen is of ʼn hofuitspraak vir of teen die onderneming) kan ook gemeet word. Ander kwantifiseerbare metings van reputasie kan die volgende insluit:

  • Groei of verlies van kliënte.
  • Werwingstyd vir nuwe werknemers, met ander woorde reputasie kan bepaal of daar baie aansoeke (en ook goeie aansoekers) vir vakante poste is, of die teendeel mag ook waar wees wanneer die onderneming sukkel om poste gevul te kry.
  • Regulatoriese ondersoeke asook die koste daaraan verbonde.

Die sosiale waarde van reputasie word dikwels gemeet deur populêre meetinstrumente en vraelyste wat ondernemings lys (rangeer) van beste tot slegste of byvoorbeeld ʼn top-tien aanwys. Voorbeelde hiervan is Fortune Magazine se baie bekende Most Admired Corporations lys. Daar bestaan ook meetinstrumente vir die ondernemingsbeeld soos byvoorbeeld top-handelsmerke of top-werkgewers. Plus 94 het byvoorbeeld ʼn Top  Ondernemings Suid-Afrika indeks (ʼn jaarlikse reputasie indeks-studie) en Deloitte het ʼn meetinstrument vir reputasierisiko ontwikkel. Oor die algemeen word reputasie gemeet aan sekere riglyne soos:

  • etiese optrede;
  • persepsies van werknemers oor hulle werksplek;
  • finansiële prestasie;
  • leierskap (persepsies van werknemers of kliënte oor die onderneming se leierskap, of dalk pryse wat deur die leierskap gewen word);
  • gerapporteerde sosiale verantwoordelikheidsinisiatiewe;
  • kliëntefokus;
  • gehalte van diens of produkte;
  • persepsies van betroubaarheid en emosionele aantrekkingskrag.

 

Bronne:

Dr Rachel Maritz. Dekaan: Fakulteit Ekonomiese en Bestuurswetenskappe (Akademia)

[1] Emler, N. 1994. Gossip, reputation, and social adaptation. In R. F. Goodman & A. Ben-Ze’ev (Eds.), Good gossip, 117-138. Lawrence: University of Kansas Press.

Dunbar, R. I. M. 2004. Gossip in evolutionary perspective. Review of General

Psychology, 8, 100-110.

[2] Gabriel, Y. 1995. The unmanaged organization: Stories, fantasies and subjectivity. Organization Studies, 16, 477-501.

Gabriel, Y. 2000. Storytelling in organizations: Facts, fictions and fantasies. Oxford:

Oxford University Press.

[3] Grosser, T.J., Lopez-Kidwell, V. and Labianca, G., 2010. A social network analysis of positive and negative gossip in organizational life. Group & Organization Management35(2):177-212.

[4] Smith, N., Wollan, R. and Zhou, C. 2010, Social Media Management Handbook: Everything You

Need to Know to Get Social Media Working in Your Business. John Wiley & Sons Inc.,

Hoboken, NJ.

Teken aan

Registreer

Wagwoord vergeet

Kitssoektog